29.08.2019 - Оцінювання рівня задоволеності замовників. як його організувати

Чи потрібно підприємству застосовувати

процес моніторингу та оцінювання рівня задоволеності замовників

та як його організувати?

 

Один із основних складників успіху підприємства задоволеність замовників підприємством та його продукцією (послугами). Тому сучасному підприємству вкрай необхідно здійснювати моніторинг і оцінювання задоволеності замовників.

Інформація, одержана в результаті моніторингу та оцінювання задоволеності замовників, може допомогти визначенню можливостей для поліпшування стратегії, продукції, послуг, процесів і показників діяльності організації, що їх цінують замовники, а також сприяти досягненню цілей організації. Такі поліпшення можуть посилювати довіру замовників, а також зумовлювати комерційні та інші вигоди.

Встановлення результативних процесів моніторингу та оцінювання задоволеності замовників – це окремий процес в діяльності підприємства. Центром цього процесу є задоволеність осіб або організацій, які можуть отримувати чи отримують продукцію (послугу) від державної чи приватної організації.

Як ми можемо пов\"язати наш продукт (послугу) з тими характеристиками, які можуть свідчити про задоволеність нашого замовника? При цьому часто йдеться не лише про визначення характеристик продукції (послуг), характеристики постачання продукції (надання послуг), а також важливо  брати до уваги характеристики самої організації, які мають значний вплив на задоволеність замовників.

Тому задля зручності характеристики можна групувати за такими категоріями:

а) характеристики продукції та послуги: дієвість (якість, надійність), функційні особливості, естетика, безпечність, підтримання (технічне обслуговування, утилізація, навчання), ціна, сприймана цінність, гарантія, вплив на довкілля.

б) характеристики постачання продукції (надання послуги): вчасне постачання продукції (надання послуги), повнота виконання замовлення, час реагування, оперативна інформація.

c) характеристики організації: характеристики персоналу (ввічливість, компетентність, спілкування); певні важливі процеси, наприклад, процес оформлення рахунку, розглядання скарг; безпека, поведінка організації (ділова етика, соціальна відповідальність), репутація в суспільстві, прозорість.

Підприємству бажано ранжувати вибрані характеристики залежно від їхньої відносної важливості з погляду замовника. За потреби, треба дослідити підгрупу (частину) замовників задля визначення чи перевіряння їхнього сприйняття відносної важливості характеристик.

Але завжди потрібно пам\"ятати, що є опосередковані показники задоволеності замовників.

Організація має досліджувати існуючі джерела інформації на наявність даних, які відображають характеристики стосовно задоволеності замовників, наприклад:

— частота чи тенденції скарг замовників і спорів, дзвінків стосовно допомоги, або похвали від замовників;

— частота чи тенденції повернення чи ремонтування продукції, або інші експлуатаційні показники продукції, чи їх приймання замовником, наприклад, протоколи монтування чи звіти щодо експлуатаційного контролю;

— частота чи тенденції невідповідностей послуг або інші показники ефективності обслуговування, наприклад, вчасне надання послуг або із затримкою;

— дані, отримані від спілкування з замовниками, наприклад, маркетинговим персоналом, персоналом сфери обслуговування;

— звіти про соціологічне опитування постачальників, проведене організаціями замовників, що можуть показати, як організацію сприймають у порівнянні з іншими організаціями;

— звіти груп споживачів, що можуть показати, як організацію та її продукцію та послуги сприймають споживачі та користувачі;

— повідомлення в засобах масової інформації, які можуть показати, як організацію чи її продукцію та послуги сприймають, і що саме може впливати на сприйняття замовниками;

— дослідження у межах сектора чи галузі, наприклад, з охопленням порівняльного оцінювання характеристик продукції та послуг організації;

— звіти чи публікації регулювального органу;

— коментарі та обговорення в соціальних мережах.

Такі дані, насамперед, дають уявлення про сильні та слабкі сторони продукції, послуг і відповідних процесів організації. Аналізування таких даних може допомогти формуванню показників задоволеності замовників. Воно також може допомогти підтвердженню чи доповненню даних щодо задоволеності замовників, отриманих безпосередньо від замовників.

Якщо розглядати зазначені вище питання в контексті вимог міжнародного стандарту ISO 9001:2015 (чи національного стандарту ДСТУ ISO 9001:2015), то задоволеність замовника стосується багатьох аспектів, наприклад: сфери застосування системи менеджменту якості; орієнтації на замовника; цілей у сфері якості; інформаційного зв’язку із замовником; аналізування та оцінювання; вхідних даних аналізування системи; всіх аспектів поліпшування, а також вимог окремого пункту стандарту (п.9.1.2 ISO 9001:2015) щодо задоволеності замовника.

Тому сам процес моніторингу та оцінювання рівня задоволеності замовників для підприємства є надзвичайно важливим, тому має бути дієвим і результативним. Інакше система менеджменту якості є формальною, а ресурси в такій системі використовуються неефективно.




Повернутися до списку »»